Gratulálunk az elért szerviz részleg ügyfél szolgálati (CSI) minősítéséhez! Ez azonban csak egy része a teljes ügyfélútnak, míg az ügyfélélmény (Customer Experience -CX) a márka és az ügyfél közötti összes interakciót felöleli. Ezen a magas szintű megkülönböztetésen belül még részletesebben rámutatunk a CX és az ügyfélszolgálat elkülönítésének fontosságára.
A Marvelzapnál megértjük azokat a kihívásokat, amelyeket az autószerviz szektornak napi szinten kell követnie a sikeres üzleti növekedés fenntartása érdekében, miközben szembe kell néznie a mindennapi élet követelményeivel. Az autószerviz szektorban szerzett több mint 30 éves tapasztalatunkkal, a személyre és pontos a szerviz igények által szabott CX üzleti képzések nyújtására specializálódtunk, amelyek segítségével hosszú távú sikereket érhet el a szerviz részleg és az ott dolgozok magánélet egészséges egyensúlyának megőrzésével együttesen.
Napjainkban az autószervizek, -javítások többnyire nem várt kiadást jelentenek a legtöbb ember számára. Ez a tény önmagában is “nyomást” létesít mind az ügyfél, mind a szerviz szolgáltató számára.Ennek a tényezőnek a leküzdése és kezelése érdekében az üzleti ügyfélközpontú (CX) gyakorlatokat alkalmazó szervizek mindig sikeresek lesznek.
Az ügyfelek online adatokat gyűjtenek, hogy tájékozódjanak a
szervizek szolgáltatásairól, termékeiről és áraikról. Bárhol és bármikor
kapcsolatba lépnek egy szolgáltató üzletággal. A kapott információk és a
feltételek alapján költik a pénzüket.
A sikeres vállalkozások már alkalmazkodtak ehhez a valósághoz. Olyan
online jelenlétet hoztak létre, amely az igények alapján találkozik az ügyfelekkel éppen ahol vannak, miközben továbbra is átfogó
ügyfélélmény-képzési programokat dolgoznak ki alkalmazottaiknak.
Mi az a CX?
A Harvard Business Review szerint: Az ügyfélélmény felöleli a
vállalat kínálatának minden aspektusát – természetesen az ügyfélszolgálat
minőségét, de a reklámozást, a csomagolást, a termék- és a szolgáltatás
minőségét a könnyű használhatóságot és a
megbízhatóságot is.
A CX és az
üzleti siker fokozása az autószerviz iparágban 
A CX az a benyomás, amelyet ügyfelek a márkáról, mint egészről alkotnak a vevői út során. Ez azt eredményezi, hogy milyen képet alkotnak a márkáról, és hatással vannak az eredményhez kapcsolódó tényezőkre, beleértve a szerviz részleg bevételt is. A CX és a szolgáltatás konvergált. Ez több, mint call centerek és nagyszerű válaszok a problémákra; értékesítésben, támogatásban, szervizben és marketingben alkalmazható. Nagyszerű vásárlói élmények biztosítása most azt jelenti, hogy minden alkalommal elképesztő, már-már varázslatos ügyfélélményt hozunk létre.
Igen lehetséges!
A képzés fő elemei:
- A szerviz ügyfél igények meghatározása
- Adatok felhasználása a vásárlói élmény megértéséhez
- Olyan vásárlási folyamat kialakítása, amely tudatosítja az ügyfélben az elégedettség/élmény érzését.
- Ügyfélút feltérképezése
- Felhasználói kutatás és használhatósági tesztelés
- Ügyfélélmény-elemzés
- Az ügyfél és a CSAT tényezők kapcsolódása